Мастер-консультант - это лицо и основной движок любого автосервиса.

Мастер-приемщик автомобилей в ремонт – ключевая профессия в автосервисе. Для
приемщика заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки
в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого,
неверное оформление заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком,
дополнительным или повторным работам и т. д. Нередко мастер-приемщик является
одновременно и мастером смены.

Он должен отлично знать:

  • Экономика современного автосервиса
  • Свою роль в автосервисе
  • Планирование загрузки автосервиса под руководством Руководителя автосервиса

Владеть основными навыками:.

НАВЫКИ ПРОДАЖ В СЕРВИСЕ
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ПРОДАЖА ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБОРУДОВАНИЯ И АКСЕССУАРОВ
ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
ПРОЦЕДУРА РАБОТЫ
УСТРОЙСТВО СОВРЕМЕННОГО АВТОМОБИЛЯ

Задачи тренинга для мастера-приемщика и мастера-консультанта:
Изучение особенностей, разбор ошибок и «обкатка» навыков работы с
клиентом на каждом этапе обслуживания;
Совершенствование навыков общения и переговоров;
Изучение новых техник продаж услуг технического центра;
Изучение и закрепление на практике техник работы с проблемами и
жалобами клиентов

Для этого выделяют следующие темы тренинга:

Особенности продажи услуг;
Алгоритм формирования ожиданий и удовлетворенности клиента;
Этапы клиентского обслуживания в ТЦ;
Правила работы мастера-консультанта;
Запись на обслуживание;
Специфика общения по телефону;
Сценарий успешного приема заявки на обслуживание;
Встреча клиента;
Особенности восприятия людей;
Техника «отзеркаливание»;
Установление контакта;
Вербальные техники установления контакта;
Комплимент;
«Малый разговор»;
Процесс приемки автомобиля;
Выявление и формирование потребностей клиента;
Мотивы и основные интересы клиентов;
«Активное слушание»;
Типы вопросов;
Техника «диагностическое уточнение»;
Презентация услуг технического центра;
«Язык выгоды» и приемы, повышающие эффективность презентации;
Техника «озвучивание содержания заказ-наряда»;
Техника «расширение заказ-наряда»;
Техника «согласование изменений»;
Правила и техники работы с возражениями клиента;
Эмоциональные возражения;
Выполнение заказа;
Оплата клиентом заказ-наряда;
Правильное доведение информации о неисправностях автомобиля до
мастера или автомеханика;
Контроль готовности автомобиля, согласование работ с клиентом;
Поддержание контакта с клиентом при необходимости;
Алгоритм выдачи автомобиля;
Секреты установления долгосрочного сотрудничества с клиентом.


>